近日,人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心/人民在線發(fā)布了專項研究報告——《2018年企業(yè)熱點(diǎn)負(fù)面輿情十大特征及輿情處置八大陷阱》(以下簡稱報告)。報告通過對2018年涉及各類型企業(yè)共計99個熱點(diǎn)負(fù)面輿情案例進(jìn)行梳理和分析,總結(jié)出了“2018年企業(yè)熱點(diǎn)負(fù)面輿情十大特征”和“企業(yè)輿情處置八大陷阱”。

據(jù)人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心輿情分析師第五昭婷介紹,2018年企業(yè)熱點(diǎn)負(fù)面輿情呈現(xiàn)出了曝光來源以自媒體平臺為主;企業(yè)回應(yīng)層級趨高、回應(yīng)方式更趨多樣化;“企業(yè)關(guān)鍵人”效應(yīng)凸顯等特點(diǎn)。同時,國內(nèi)民生類企業(yè)、在華跨國企業(yè)負(fù)面輿情事件頻發(fā);企業(yè)管理與客戶服務(wù)類話題負(fù)面熱度較高;企業(yè)輿情處置效能和形象修復(fù)工作收效甚微等問題也比較突出。基于對這些特征的進(jìn)一步研究分析,報告還指出了企業(yè)輿情處置的八大陷阱,包括輿情監(jiān)測陷阱、僥幸心理陷阱、應(yīng)對態(tài)度陷阱、應(yīng)對方式陷阱、回應(yīng)時間陷阱、口徑發(fā)布陷阱、回應(yīng)文本陷阱以及輿論引導(dǎo)陷阱。

報告認(rèn)為,企業(yè)在應(yīng)對負(fù)面輿情時易落入的種種陷阱,往往是由于其在輿情素養(yǎng)和輿情工作機(jī)制建設(shè)方面的不足所導(dǎo)致的。對此,報告建議,企業(yè)要正確看待負(fù)面輿情和理性回應(yīng)輿論關(guān)切,切莫把輿情當(dāng)敵情。

同時,報告還指出,企業(yè)要遵循輿情系統(tǒng)結(jié)合人工監(jiān)測、輿情分析師結(jié)合事件相關(guān)專家會商、線上引導(dǎo)結(jié)合線下處置的輿情工作“三結(jié)合”原則,建立科學(xué)的輿情工作流程機(jī)制,以實(shí)現(xiàn)對負(fù)面輿情處置的制度化保障。此外,報告還從企業(yè)在面對負(fù)面輿情時的應(yīng)對態(tài)度、應(yīng)對方式、回應(yīng)時間和口徑及文本等方面,對企業(yè)2019年的輿情管理工作提供了具體的方法論指導(dǎo)。

附報告目錄:

一、2018年企業(yè)熱點(diǎn)負(fù)面輿情十大特征

特征一:自媒體平臺成企業(yè)負(fù)面輿情主要曝光源

特征二:民生類企業(yè)為企業(yè)負(fù)面輿情重災(zāi)區(qū)

特征三:在華跨國企業(yè)負(fù)面輿情事件頻發(fā)

特征四:企業(yè)管理與客戶服務(wù)類輿情壓力較大

特征五:負(fù)面輿情凸顯“企業(yè)關(guān)鍵人”效應(yīng)

特征六:回應(yīng)時長或影響輿情熱度值

特征七:敏感性事件回應(yīng)次數(shù)以3次以上居多

特征八:企業(yè)回應(yīng)層級趨高,方式更趨多樣化

特征九:企業(yè)輿情處置效能仍有增強(qiáng)空間

特征十:企業(yè)形象修復(fù)工作收效甚微

二、企業(yè)輿情處置八大陷阱

(一)輿情監(jiān)測陷阱

(二)僥幸心理陷阱

(三)應(yīng)對態(tài)度陷阱

(四)應(yīng)對方式陷阱

(五)回應(yīng)時間陷阱

(六)口徑發(fā)布陷阱

(七)回應(yīng)文本陷阱

(八)輿論引導(dǎo)陷阱

三、2019年企業(yè)輿情管理工作探索與啟示

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(責(zé)任編輯 王堃)

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