從外部環(huán)境而言，人類社會已進入風險社會，越來越多的社會因素增加了風險的變數(shù)。社會化媒體時代的到來，使得網(wǎng)民接觸信息的渠道多元、數(shù)量激增，加之人人皆可實時、便捷的發(fā)布和傳播信息，網(wǎng)民的表達欲望、傳播能力、參與熱情也空前高漲。因此，輿論風險成為不可忽視的風險之一。 從內(nèi)部環(huán)境而言，政務(wù)信息公開也越來越受重視、要求也越來越高。《2018年政務(wù)公開工作要點》專門提到“要圍繞社會重大關(guān)切加強輿情回應(yīng)……提高政務(wù)輿情回應(yīng)的主動性、針對性、有效性。”政務(wù)新媒體在實踐中常常遭遇應(yīng)對不力的尷尬，為虛假信息的傳播提供了更多的空間，影響了所在部門的形象和聲譽，未能很好地實現(xiàn)“引導社會預期”的目標。 筆者梳理了近5年政務(wù)新媒體（微博為主）輿情應(yīng)對的典型案例后發(fā)現(xiàn)，在輿情應(yīng)對的實踐中，主要存在以下幾個問題： 一、回應(yīng)時間滯后 國務(wù)院辦公廳關(guān)于在政務(wù)公開工作中進一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知中規(guī)定，對涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，“最遲應(yīng)在24小時內(nèi)舉行新聞發(fā)布會，對其他政務(wù)輿情應(yīng)在48小時內(nèi)予以回應(yīng)，并根據(jù)工作進展情況，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息”。越是重大的事件，背后的調(diào)查工作更為復雜，但盡可能在第一時間回應(yīng)，是一種態(tài)度和誠意，但在實踐中曾經(jīng)出現(xiàn)過個別官微時隔一年才回復的行為。還有的部門對于涉及群眾生命財產(chǎn)安全等的信息充耳不聞，以致謠言滿天飛（2016 年 7 月19 日，河北邢臺遭遇強降雨，導致嚴重人員傷亡和經(jīng)濟損失，但“@邢臺發(fā)布”直到 22 日才發(fā)消息通報人員傷亡情況，導致“泄洪說”“堵路說”等謠言滿天飛）。及時發(fā)布信息，回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，是基本要求，也可以減少工作的被動性，在一定程度上，彰顯負責的態(tài)度和服務(wù)意識，贏得主動。2018年5 月27日，六安教師集體“維權(quán)上訪”，@六安公安在線回應(yīng)，并引發(fā)“是否存在暴力執(zhí)法”的爭議。28日、29日，眾多網(wǎng)友開始關(guān)注教師欠薪問題究竟由何方來處理和擔責，但六安政府“不聞不問”的態(tài)度，“刪、堵、躲”的行為使得“六安政府不作為”“同情六安教師”等輿論大量聚集。即使之后當?shù)卣ㄎ⑷嗣裾年懤m(xù)回應(yīng)但仍未能平息輿論；而處于爭議中心的教育部門則嚴重缺位，始終落后于公眾期待，僅在29日發(fā)布了一則“通報”，很快就收到了100多條負面評論。 二、回應(yīng)態(tài)度不當 不負責任、缺乏專業(yè)能力和服務(wù)意識的管理人員，在對網(wǎng)民的回復時容易體現(xiàn)出不耐煩、傲慢。陜西榆林某公安微博對網(wǎng)民質(zhì)疑警車私用，居然質(zhì)疑對方“是否因家人違法了所以找公安的茬”；云南麗江某政務(wù)微博在與網(wǎng)民互動中稱：“你最好永遠別來！有你不多無你不少！” 在當下，挑戰(zhàn)網(wǎng)民神經(jīng)的信息容易形成裂變式的傳播態(tài)勢，官僚化的發(fā)聲、情緒化的表態(tài)都有可能成為圍觀的由頭，既會影響政府形象，讓原有問題復雜化，使可以簡單處置的社會治理矛盾更為突出。生硬甚至帶有挑釁的語言，不符合法治政府的定位，降低了官方的公信力，疏遠了與人民群眾的距離。 三、回應(yīng)缺乏針對性 在重要的公共事件發(fā)生后，作為回應(yīng)的政務(wù)部門應(yīng)該研究用戶需求，提供有針對性、有解釋力的信息，那些泛泛而談的信息以及所顯露的缺乏誠意的工作態(tài)度，只會無端地讓網(wǎng)民胡亂揣測，使后期的輿論引導更為被動。2016年4月，常州外國語學校污染事件中，網(wǎng)民關(guān)注的是受害者人數(shù)、受害情況、后續(xù)如何處理等，但官方回應(yīng)卻對網(wǎng)民關(guān)切的問題“只字未提”，輕描淡寫地提到“給周邊學校學生、老師的正常學習和教學帶來一定影響”。2017年11月安徽潁上縣境內(nèi)發(fā)生了重大交通事故（共造成18人死亡），但安徽交通運輸?shù)奈⒉﹨s只有一條路況播報，關(guān)于事故造成的后果等均無涉及。這種枉顧群眾需求的信息發(fā)布，只會讓粉絲失望，降低相關(guān)部門的信譽。 四、情緒化表達激發(fā)矛盾 在熱點事件中的回應(yīng)，更要求管理者在調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合輿情監(jiān)測軟件的結(jié)果，對信息進行多角度解讀之后，字斟句酌地表達。以免引發(fā)新的輿情，或激化矛盾。 2017年3月，于歡案點燃了網(wǎng)民情緒，25號晚上，@濟南公安發(fā)布“感情歸感情，法律歸法律，這是正道！”雖然并未提及內(nèi)容是對于歡案的回應(yīng)，但引起了巨大爭議，8萬多的評論中，不少都是在指責警方不作為；次日上午，@濟南公安刪貼，但不久又發(fā)布配圖微博“世事多奇葩，毛驢懟大巴。”很多網(wǎng)友認為，這是該官微對網(wǎng)友討論于歡案的回應(yīng)，并暗諷網(wǎng)友是驢，不到一小時此條微博評論區(qū)已達7萬。 網(wǎng)民的情緒可以帶有非理性，但是作為政務(wù)新媒體的運營方切忌帶有過多的個人情緒與態(tài)度，尤其是涉及熱點事件的信息發(fā)布。 五、責任部門缺位 與上述輿情處置不當相比，輿情相關(guān)的政府部門選擇失聲，則是更需要關(guān)注的問題。 2018年“黑龍江肇東中學生校外打人”事件引發(fā)輿論關(guān)注的同時，肇東、綏化兩級黨政組織的政務(wù)微博官方渠道卻完全失靈失效；“鴻茅藥酒跨省抓人”事件中，法院、檢察院等司法系統(tǒng)微博站出來為事件發(fā)聲，而直接管轄的基層公安系統(tǒng)政務(wù)微博嚴重缺位，激發(fā)了較為嚴重的二次輿情，給政府公信力造成了難以估量的負面影響；貴州清鎮(zhèn)市“問題午餐”引發(fā)多名學生身體不適的事情，是由“清鎮(zhèn)市互聯(lián)網(wǎng)信息管理辦公室”的@清鎮(zhèn)發(fā)布，但是按照“誰主管誰負責”的原則，應(yīng)該由作為責任主體的教育部門和食品安全監(jiān)管部門按各自職能發(fā)聲，回應(yīng)公眾關(guān)切。 非核心相關(guān)部門的發(fā)聲雖然在時間上贏得了主動，但是對于信息掌握的不完整、不全面有時會影響輿情應(yīng)對的實際效果，也不利于主管部門后續(xù)工作的開展和輿情應(yīng)對能力的提高。 結(jié)語 輿情監(jiān)測軟件等技術(shù)的應(yīng)用，固然能提高輿情應(yīng)對的精準度，但在輿情出現(xiàn)之后，如何應(yīng)對才是重點，而這屬于工作態(tài)度、傳播意識、表達技巧范疇。筆者認為，作為政務(wù)新媒體的管理和運營人員一定要本著“傳播即責任”“傳播及權(quán)威”的基本要求，在知曉網(wǎng)民關(guān)注點的前提下，積極調(diào)研、有的放矢、理性表達，以權(quán)威、可信的姿態(tài)，以真實、公正的信息積極回應(yīng)。 長遠看，政務(wù)新媒體的管理者和運營者應(yīng)該珍視所在部門的網(wǎng)絡(luò)聲譽和公信力，以專業(yè)、權(quán)威、親民、可信的形象，積極創(chuàng)新輿情回應(yīng)手段與機制，才能不落窠臼，從容應(yīng)對新形勢下的網(wǎng)絡(luò)輿情，培養(yǎng)網(wǎng)民的認同感和信賴感。
