毛澤東曾經提倡，黨的干部面對各種復雜的工作，要學會統籌兼顧，并形象地稱之為“彈鋼琴”，提出“黨委的同志必須學會‘彈鋼琴’”。 微信公眾號“人民網輿情監測中心” 圖
今天，面對錯綜復雜的輿情，需要體察它涉及哪些利益相關方，還要研究輿情個案背后的社會基本面，容易觸發什么樣的社會敏感心理。輿情應對就是對各方的關切都做出妥善的回應和處置，疏導民意，理順情緒，尋求“最大公約數”。
男乒事件，官方還可以做些什么？
6月23日，在成都舉行的2017國際乒聯世界巡回賽中國公開賽上，中國乒乓球男隊的2名教練員、3名運動員棄賽，并發出同一內容的微博：“這一刻，我們無心戀戰……只因想念您，劉國梁。”瞬間刷爆了互聯網。當晚，國家體育總局新聞發言人表示，在重要國際賽事中不辭而別、擅自棄賽，“完全置運動員的職業道德和操守于不顧，置國家榮譽和利益于不顧，不尊重觀眾、不尊重對手”，這種行為極其錯誤。總局責成中國乒乓球協會“查清事實、嚴肅處理”。
6月24日，中國乒乓球協會發表聲明，對中國乒乓球隊原總教練劉國梁的去職做出解釋：因孔令輝涉訟而暫停中國女乒主教練工作后，“逐漸暴露出乒乓球隊管理上的各種深層次問題”，因此對國家乒乓球隊管理模式進行改革，不再設總、主教練，改為分設男、女兩個教練組。聲明肯定了劉國梁“對中國乒乓球隊的貢獻和個人能力”。對于運動員擅自棄賽，協會“深感震驚和痛心”，將進行“深刻反思”。
當晚，中國乒乓球隊發表《致歉信》，承認教練員、運動員“在不完全了解國家乒乓球隊管理模式調整具體內容的情況下”，意氣用事，擅自退賽，球隊意識到“錯誤的嚴重性”，為此“十分痛心并深感自責”。深夜，幾名教練員、運動員都在個人微博轉發了致歉信。
對這場突如其來的輿論風波，在大約24小時內，總局、乒協、球隊和當事人四個主體分別表態，對互聯網上的人聲鼎沸做出了初步的交代，但尚未完全平息網民的疑慮。球隊管理模式的改革體現領導的魄力，但既然教練和運動員“不完全了解”具體內容，那么有關部門是否也對溝通不到位承擔點責任？
于歡案二審的“組合拳”
6月23日，輿論關注的于歡案二審宣判。山東省高級人民法院認定于歡屬防衛過當，構成故意傷害罪，判處有期徒刑5年。
山東源大工貿負責人蘇銀霞及其子于歡，因無法償還高利貸，被11名催債人限制人身自由。死者杜志浩侮辱蘇銀霞的行為嚴重違法、褻瀆人倫，應當受到懲罰和譴責，但于歡在實施防衛時致一人死亡、二人重傷、一人輕傷，且其中一重傷者系于歡持刀從背部捅刺，防衛明顯過當。一審以故意傷害罪判處于歡無期徒刑，引起輿論不滿。但一些網民希望改判無罪釋放，恐怕也不符合法治精神。政法機關為還原事實真相，厘清當事人權利的邊界，做出了精心安排。
于歡案二審開庭前一天，山東省人民檢察院、聊城市公安局、冠縣紀委等部門分別公布了于歡案有關當事人調查處理情況。死者杜志浩所屬團伙涉嫌組織、領導、參加黑社會性質組織；而于歡的母親蘇銀霞、姐姐于家樂等涉嫌非法吸收公眾存款已被警方查處，涉案金額2000余萬元。對案發現場的處警民警，檢方認為有“處警不夠規范”的情況，但不構成玩忽職守罪，不予刑事立案；經紀委立案審查，處警民警多人被處分，兩名輔警被辭退。同一天，于歡案的復雜案情較為完整地呈現在公眾面前，為二審開庭做了很好的鋪墊。社會平靜地接受了二審判決，在相當程度上彌合了輿論的撕裂。
有關維穩事件的妥善處置
馬鞍山“6·11”事件現場
社會轉型期也是矛盾凸顯期，維護社會穩定是輿情處置的重要目的，但如何辨證施治，很有講究。2010年6月11日傍晚，安徽馬鞍山市街頭，馬鞍山二中一名男生與一輛小汽車發生剮蹭。車上下來一個中年男子（后經證實是花山區旅游局長），甩手給了男生一記耳光，臉部隨即腫起了，憤怒的群眾把小車包圍。為了平息事態，一方面，時任市委書記鄭為文組織現場研究，緊急決定解除局長職務、有關部門給予治安拘留。隨后親自登上警車宣布了處理決定。另一方面，武警部隊到達現場，驅散施暴人群，恢復了街頭的平靜。嚴肅處理肇事官員，表明維護群眾利益的立場；制止街頭混亂，引導群眾理性表達訴求。兩方面工作做得都比較到位，較好地化解了這起群體性事件。
2016年7月南海仲裁案，引起中國人民極大的憤怒。在互聯網上，網民激情表達維護國家主權的嚴正立場，交匯成近年來愛國主義的最強音。僅人民日報法人微博主持的#中國一點都不能少#話題標簽，24小時閱讀量超過27億次。與此同時，公安機關堅定地維護街頭秩序，拘留了一些圍堵肯德基、擾亂正常生產經營秩序的人。而此前的2012年9月釣魚島風波中，部分城市街頭抗議游行后半場，曾出現針對日系車和出售日本貨商店的打砸行為，警方介入遲緩。這次公安部門及時發布公告稱，表達愛國熱情，值得肯定，但絕不可逾越法律底線，不允許做出過激行為。由于處理到位，收到預期效果。
王震如何處理“知青”回城訴求？
“文化大革命”結束后，百廢待興。“上山下鄉”的“知識青年”要求回城，一些地方出現了聯署公開信、罷工、游行、臥軌等極端行為。中央委托時任政治局委員、國務院副總理王震處理此事。1979年1月10日，王震在北京接見了來京請愿的云南“知青”代表。據“知青”當事人丁惠民回憶：
老將軍一身藏青色中山裝，風紀扣緊扣，銀發整齊往后梳，拄一根拐杖。大家鼓掌后，本以為能聽到幾句親切的問候，沒想他表情嚴峻，突然將拐杖往上一揚，又咚咚地在地上狠狠杵，接著就是排炮般的嚴厲訓斥。代表們大氣不敢出，完全被老將軍的威嚴震住了。他訓斥我們丟掉了軍墾的光榮傳統，鬧事對得起國家嗎？代表們全懵了，沒人敢提返城的事。
訓斥歸訓斥，當天晚上，王震又派人邀請全體進京“知青”代表看電影《巴頓將軍》。與白天的接見不同，王震沒在會議室坐等，而是站在電影院門口迎接（老將軍也會嫻熟地運用身體語言）。電影結束后王震說：西雙版納是個好地方嘛，要熱愛它；中央并沒忘記那里，恰恰相反，要建設好那里。鄧副主席說了，不久就要大規模投入資金，資金不夠，外匯也可以動用嘛！聽說丁惠民有病，王震立刻叫醫生給他檢查身體，還開了一堆藥品。王震又說了些安慰和鼓勵的話，讓代表回去安心工作，中央會對大家提出的要求認真考慮。
老一輩革命家剛柔相濟，既有拐杖咚咚杵、排炮般的批評，又有長輩的噓寒問暖。兩周后，處理“知青”問題的“國務院六條”出臺，沒有抓一個鬧事的“知青”，卻為“知青”回城打開門，上千萬人重拾青春，回城后成為近40年改革開放、經濟社會建設的主力軍。這是一種“任憑風浪起，穩坐釣魚船”的大國智慧、大國風范。
化解輿情壓力三要點
各級黨政機關對于輿情應對，積累了豐富經驗。概括起來說，有三個值得重視的要點：
一、輿情應對的前提是尊重人、理解人、關心人。慎用“不明真相”“別有用心”這樣的標簽，通過政務公開還原真相，用熱情和坦誠融化冷感和疑慮。原中央政治局常委李瑞環說過：是否尊重人、理解人、關心人，是衡量思想政治工作干部是否合格的一個起碼條件。把思想政治工作做到人們心里去，盡可能地使更多的人高興、舒暢。做輿情回應工作，也需要一顆火熱的心，而不是把網民當作防范對象。
二、在處理干群摩擦時，領導干部應首先反躬自省：公共治理存在哪些瑕疵，公職人員有哪些不當言行，勇于承認自己的不足，承擔必要的責任，率先予以糾正。這樣才能贏得當事人和公眾的認同。男乒事件中，有關部門不妨再往前邁一步，完善決策機制、做好政策解讀、認真釋疑解惑，有助于共識的重建。
三、既重視網絡輿論，又不唯互聯網馬首是瞻。針對網上碎片化的信息和情緒化的議論，有關部門應披露完整事實，還原真相，引導專業分析和理性認知。于歡案二審全程微博直播，澄清了某些媒體和網站的不準確報道及一些人的猜測臆斷，把二審變成了全民法治課堂，用法治凝聚社會共識。尊重輿論監督，同時避免輿論審判。
