一、 酒店輿情監(jiān)測(cè)渠道分析 1、投訴事件：一是店內(nèi)客人直接投訴、鬧事行徑，若處置不當(dāng)，會(huì)直接造成酒店局部范圍的口碑傳播惡劣，影響酒店形象；二是事后電話投訴，對(duì)于此類投訴，必須首先做好解釋與客戶心理安慰工作，同時(shí)擬定事后彌補(bǔ)措施。 投訴事件是引發(fā)網(wǎng)絡(luò)不利言論的直接來(lái)源，處置方式妥當(dāng)與否也是事后酒店輿論引導(dǎo)的重要依據(jù)。 2、報(bào)刊、電視、廣播等媒體報(bào)導(dǎo)：此類媒體的官方性質(zhì)決定其言論的規(guī)范與嚴(yán)肅，當(dāng)前除酒店自主宣傳報(bào)道外，其他相關(guān)言論較少，但也必須保持關(guān)注監(jiān)測(cè)，以保證在出現(xiàn)不利言論時(shí)及時(shí)進(jìn)行危機(jī)處理，引導(dǎo)輿情。 3、網(wǎng)絡(luò)言論：網(wǎng)絡(luò)輿情傳播速度快、范圍廣，且后果無(wú)法估量，故加大網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與引導(dǎo)是酒店輿情工作的重中之重。 二、輿情監(jiān)測(cè)執(zhí)行程序 1、針對(duì)客人投訴事件處理： 事中——發(fā)生糾紛、遭投訴當(dāng)事人若不能處理解決，要及時(shí)聯(lián)系監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，切不可與客人惡言相向，造成嚴(yán)重后果； 事后——無(wú)論投訴事件合理處置與否，都要及時(shí)將事件經(jīng)過(guò)緣由等向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并要對(duì)事件進(jìn)行分析學(xué)習(xí)，尋找最佳解決方式，長(zhǎng)期可形成突發(fā)事件處理培訓(xùn)資料。 2、報(bào)刊、電視、廣播等媒體監(jiān)控，因范圍太廣、信息過(guò)于分散且部門員工上班時(shí)間固定集中等局限，必須酒店全體員工進(jìn)行關(guān)注。對(duì)各部門下發(fā)輿情監(jiān)控通知，要求員工一旦發(fā)現(xiàn)與酒店相關(guān)言論（利/弊），都要及時(shí)報(bào)給營(yíng)銷部，對(duì)為酒店避免重大惡劣影響有貢獻(xiàn)的個(gè)人可進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。 3、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控： 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控范圍： 鎖定大型門戶網(wǎng)站——預(yù)計(jì)10分鐘 新浪、搜狐、騰訊、網(wǎng)易、大秦網(wǎng) （分別選擇主頁(yè)，搜索關(guān)鍵字“南山溫泉”、“西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)溫泉酒店”，與酒店相關(guān)的文章等要進(jìn)行摘錄保存） 關(guān)注社區(qū)等——預(yù)計(jì)15分鐘 百度、貼吧、天涯、貓撲、微博 （分別選擇社區(qū)主頁(yè)，搜索關(guān)鍵字“南山溫泉”、“西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)溫泉酒店”，對(duì)當(dāng)天發(fā)布的前5頁(yè)信息進(jìn)行瀏覽，對(duì)與酒店相關(guān)的信息要進(jìn)行搜集） 網(wǎng)購(gòu)評(píng)價(jià)——預(yù)計(jì)20分鐘 美團(tuán)網(wǎng)（共計(jì)5個(gè)團(tuán)購(gòu)頁(yè)面：查看美團(tuán)網(wǎng)當(dāng)天各頁(yè)面所有評(píng)價(jià)，對(duì)于評(píng)價(jià)內(nèi)容重點(diǎn)進(jìn)行概括總結(jié)） 大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)（共計(jì)3個(gè)團(tuán)購(gòu)頁(yè)面+點(diǎn)評(píng)網(wǎng)簽到墻的監(jiān)測(cè)：查看當(dāng)天消費(fèi)評(píng)價(jià)與簽到墻內(nèi)容，對(duì)于評(píng)價(jià)內(nèi)容重點(diǎn)進(jìn)行概括總結(jié)） 糯米網(wǎng)（共計(jì)3個(gè)團(tuán)購(gòu)頁(yè)面：查看當(dāng)天消費(fèi)評(píng)價(jià)，對(duì)于評(píng)價(jià)內(nèi)容重點(diǎn)進(jìn)行概括總結(jié)） 同程網(wǎng)、駿途旅游網(wǎng)、村游網(wǎng)（查看當(dāng)天消費(fèi)評(píng)價(jià)，對(duì)于評(píng)價(jià)內(nèi)容重點(diǎn)進(jìn)行概括總結(jié)） 監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)： 以上16個(gè)網(wǎng)站的監(jiān)測(cè)均由營(yíng)銷部當(dāng)天值班人員進(jìn)行監(jiān)測(cè)，營(yíng)銷部設(shè)立專門的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)本用于登記、搜集每日的網(wǎng)絡(luò)輿情，并在第二天晨會(huì)上進(jìn)行公布與探討，涉及到的部門對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰，并對(duì)客人進(jìn)行電話回訪。
