網(wǎng)上輿情，是指通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾對現(xiàn)實(shí)生活中某些熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題所持的有較強(qiáng)影響力、傾向性的言論和觀點(diǎn)，主要通過論壇、博客、新聞跟帖、聊天室等實(shí)現(xiàn)并加以強(qiáng)化的輿論。 目前，網(wǎng)上輿情已越來越成為各級(jí)黨委和政府了解社情民意、實(shí)現(xiàn)科學(xué)決策、應(yīng)對輿論危機(jī)的重要信息來源。做好網(wǎng)上輿情監(jiān)測工作，對正確引導(dǎo)網(wǎng)上輿論、及時(shí)化解網(wǎng)絡(luò)輿論風(fēng)暴、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定具有重要意義。為了及時(shí)準(zhǔn)確把握網(wǎng)上輿情信息，有效應(yīng)對和化解各種網(wǎng)上輿論危機(jī)，特制定《網(wǎng)上輿情監(jiān)測預(yù)警應(yīng)對預(yù)案》。 一、健全網(wǎng)上輿情監(jiān)測體系，確保第一時(shí)間掌控網(wǎng)上輿情 有效應(yīng)對和化解網(wǎng)上輿論風(fēng)暴，爭取工作的主動(dòng)權(quán)，必須構(gòu)筑覆蓋面廣、責(zé)任明確、渠道暢通、處理及時(shí)、研判準(zhǔn)確的網(wǎng)上輿情監(jiān)測體系。 1、明確網(wǎng)上輿情監(jiān)測責(zé)任單位。構(gòu)筑以市委外宣辦為核心，以市委總值班室、市長開電話辦公室、市公安局、市國家安全局、市信訪局、市紀(jì)委，以各縣市區(qū)、市直各職能部門為外延的網(wǎng)上輿情監(jiān)測體系。網(wǎng)上輿情監(jiān)測單位，根據(jù)職責(zé)分工，切實(shí)做好本地區(qū)、本部門、本單位的日常輿情監(jiān)測和突發(fā)事件的輿情監(jiān)測，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情。 2、明確網(wǎng)上輿情監(jiān)測重點(diǎn)區(qū)域。綜合近年來各地發(fā)生的輿論危機(jī)事件，結(jié)合##實(shí)際，網(wǎng)上輿情監(jiān)測應(yīng)重點(diǎn)做好十個(gè)方面的輿情監(jiān)測：一是涉官信息；二是涉腐信息；三是仇富信息；四是涉警信息；五是涉弱信息；六是涉政信息；七是涉死信息；八是移民信息，九是環(huán)保信息，十是突發(fā)事件信息。監(jiān)控重點(diǎn)區(qū)域包括：本地主要網(wǎng)站論壇。如政府網(wǎng)上的市長信箱、“網(wǎng)絡(luò)問政”，##論壇、車城網(wǎng)友論壇、東風(fēng)論壇及縣市網(wǎng)站論壇；省內(nèi)主要論壇，省外的如強(qiáng)國論壇、搜孤博客、網(wǎng)易論壇、百度帖吧、新華論壇、天涯社區(qū)、鳳凰論壇、紅網(wǎng)論壇等；重點(diǎn)網(wǎng)站如新華網(wǎng)、人民網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、網(wǎng)易、搜孤網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、荊楚網(wǎng)、大楚網(wǎng)，重點(diǎn)媒體如新京報(bào)、南方都市報(bào)、瀟湘晨報(bào)、長江商報(bào)等。 3、明確網(wǎng)上輿情監(jiān)測單位的職責(zé)。建立分工明確、責(zé)任具體的網(wǎng)上輿情監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)。由市委外宣辦負(fù)責(zé)整個(gè)網(wǎng)上輿情信息的匯總、收集和處理。市紀(jì)委主要負(fù)責(zé)涉官、涉腐方面的輿情信息收集，市公安局負(fù)責(zé)境內(nèi)外涉及公安系統(tǒng)及有關(guān)的網(wǎng)上輿情信息，市國家安全局負(fù)責(zé)境內(nèi)涉及方面的輿情信息，市委總值班室負(fù)責(zé)有關(guān)突發(fā)事件的輿情信息，市長公開電話辦公室負(fù)責(zé)市長信箱、市長熱線有關(guān)涉及政府、民生等方面的輿情信息，市信訪局主要負(fù)責(zé)信訪維穩(wěn)方面的輿情信息?？h市區(qū)主要負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)論壇及外地網(wǎng)站媒體涉及本地區(qū)的輿情信息，市直各職能部門主要負(fù)責(zé)收集涉及本單位的網(wǎng)上輿情信息。 二、建立網(wǎng)上輿情研判機(jī)構(gòu)，及時(shí)發(fā)出網(wǎng)上輿情預(yù)警 網(wǎng)上輿情信息魚龍混雜、真假難辨，必須完善輿情監(jiān)測機(jī)制，及時(shí)對網(wǎng)上輿情信息進(jìn)行匯集分析，甄別篩選、預(yù)測趨勢、掌握規(guī)律，提出應(yīng)對之策。 1、成立網(wǎng)上輿情研判信息中心。鑒于網(wǎng)上輿情越來越多、越來越復(fù)雜，應(yīng)建立統(tǒng)一的網(wǎng)上輿情研判機(jī)構(gòu)，對來自各的輿情信息進(jìn)行處理、甄別、研判。專門成立網(wǎng)上輿情研判信息中心，作為處理輿情信息的中樞機(jī)構(gòu)，放在市委外宣辦，作為其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，配備專人負(fù)責(zé)。其職責(zé)是：對各方面匯集來的輿情進(jìn)行匯總處理，甄別篩選；負(fù)責(zé)編發(fā)《網(wǎng)上輿情快報(bào)》；對各類輿情進(jìn)行研判，提出某個(gè)輿情的基本走勢判斷；發(fā)出輿情預(yù)警，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考；與網(wǎng)上輿情監(jiān)測單位協(xié)調(diào)溝通，提出網(wǎng)上輿論引導(dǎo)的應(yīng)對措施；組織網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”針對網(wǎng)上熱點(diǎn)問題發(fā)帖、回應(yīng)；制定網(wǎng)上輿情分類級(jí)別等。 2、建立網(wǎng)上輿情聯(lián)動(dòng)機(jī)制。一是建立“網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)部信息系統(tǒng)”，輿情信息研判中心處于該系統(tǒng)的核心地位，負(fù)責(zé)將每天監(jiān)測和匯集到的信息分門別類的處理后傳遞到相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)和職能部門。二是建立定期分析會(huì)制度。輿情研判中心與各輿情監(jiān)測重點(diǎn)單位，圍繞一個(gè)時(shí)期網(wǎng)上熱點(diǎn)話題，定期召開輿情分析會(huì)，對輿情動(dòng)態(tài)做出階段性的分析評(píng)估。三是建立重大危機(jī)事件輿情分析處理小組。在出現(xiàn)重大危機(jī)事件時(shí)，由市委宣傳部、涉事部門與輿情信息研判中心會(huì)商，及時(shí)掌握準(zhǔn)確真實(shí)、走勢判斷的輿情信息，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供信息參考。 3、設(shè)立不同層次的發(fā)言人制度。根據(jù)輿情信息的特點(diǎn)和輿情等級(jí)，建立不同層次的發(fā)言人制度。一是在市委、市政府設(shè)立新聞發(fā)言人，主要對一些重大突發(fā)事件、敏感問題授權(quán)對外發(fā)布信息；二是設(shè)立突發(fā)事件新聞發(fā)言人。在遇到突發(fā)性網(wǎng)上輿論風(fēng)暴時(shí)，由當(dāng)?shù)攸h委政府確定新聞發(fā)言人，授權(quán)及時(shí)對外發(fā)布權(quán)威信息，公布事件真相，接受媒體采訪，防止多頭接受采訪而導(dǎo)致口徑不一、相互矛盾的信息；三是設(shè)立“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”。在各職能部門建立“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”制度，代表本地區(qū)、本單位及時(shí)回復(fù)網(wǎng)上的意見疑問，與網(wǎng)民在線溝通交流，疏通網(wǎng)民的情緒?！熬W(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”主要通過政府網(wǎng)和##網(wǎng)上的“網(wǎng)絡(luò)問政”來回復(fù)網(wǎng)民的訴求，回復(fù)##論壇等本地論壇涉及本地區(qū)、本單位的帖子。 4、組建一支網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”。面對網(wǎng)上各種真假難辯的海量信息，“意見領(lǐng)袖”的言論更會(huì)受到青睞。充當(dāng)“意見領(lǐng)袖”的往往是一些資深網(wǎng)友，他們具有很強(qiáng)的草根性、流動(dòng)性和號(hào)召力。政府和宣傳部門可將這些資深網(wǎng)民聘請為網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員，并建立激勵(lì)機(jī)制。平時(shí)讓這些網(wǎng)評(píng)員密切監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情，提供輿情信息，到大的論壇發(fā)有關(guān)##三個(gè)文明建設(shè)新成就、新經(jīng)驗(yàn)的帖子。在出現(xiàn)網(wǎng)上輿論危機(jī)時(shí)，組織這些網(wǎng)評(píng)員設(shè)置議題，針對性地開展網(wǎng)絡(luò)宣傳策劃，到輿情發(fā)源地的論壇去發(fā)帖，以影響網(wǎng)上輿論，降低輿論風(fēng)暴的破壞力。 三、把握網(wǎng)上輿情特點(diǎn)和規(guī)律，積極應(yīng)對和化解網(wǎng)上輿論風(fēng)暴 面對突發(fā)危機(jī)事件或敏感問題，要建立起一套預(yù)警機(jī)制，爭取輿論的高地，發(fā)出有理有力的聲音，從而化“危機(jī)”為“轉(zhuǎn)機(jī)”。 1、明確原則、把握規(guī)律。從近來年諸多輿論危機(jī)發(fā)生的緣由來看，主要有以下特性：一是敏感話題牽動(dòng)公眾神經(jīng)，二是處置不當(dāng)引發(fā)公眾質(zhì)疑，三是關(guān)鍵時(shí)刻失語導(dǎo)致追問真相，四是維權(quán)人士介入推波助瀾，五是網(wǎng)絡(luò)推手成為意見領(lǐng)袖，六是同情弱者伸張正義成為主題。根據(jù)突發(fā)事件的這些特征，在處理時(shí)要注意把握特點(diǎn)、降低沸點(diǎn)、掃除盲點(diǎn)、突出重點(diǎn)、搶占高點(diǎn)、消除燃點(diǎn)、放大亮點(diǎn)、化解熱點(diǎn)，處置過程中要遵循第一時(shí)間法則、連續(xù)法則和準(zhǔn)確法則，做到第一坦誠，第二第一時(shí)間處理，第三依法行政，第四能疏不能堵。 網(wǎng)絡(luò)風(fēng)暴發(fā)生發(fā)展一般具有四個(gè)時(shí)期：潛伏期。事發(fā)12小時(shí)內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)輿情的壓力多數(shù)還處于潛伏期，一旦超過時(shí)限，壓力將向事發(fā)地集聚。而在潛伏期，越早回應(yīng)越主動(dòng)，第一時(shí)間處理原則最為重要。爆發(fā)期：超過12小時(shí)，政府處于網(wǎng)絡(luò)輿論的爆發(fā)期，每一個(gè)舉動(dòng)都至關(guān)重要，這時(shí)政府坦誠面對媒體的原則最重要。恢復(fù)期。政府應(yīng)該通過充分的溝通，增強(qiáng)與網(wǎng)民的互信，而不是封掉相關(guān)的評(píng)論，因此開放互動(dòng)的原則最重要。針對目前不少領(lǐng)導(dǎo)干部對媒體存在著“不敢說、不會(huì)說、不能說”的問題，應(yīng)加強(qiáng)對領(lǐng)導(dǎo)干部處置網(wǎng)上危機(jī)的培訓(xùn)，以增強(qiáng)他們對網(wǎng)絡(luò)傳播的規(guī)律的認(rèn)識(shí)，防止操作不當(dāng)引發(fā)網(wǎng)上輿論危機(jī)。 2、快速反應(yīng)、公開透明。根據(jù)“快報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因”的原則，突發(fā)事件發(fā)生后黨委政府要第一時(shí)間發(fā)布消息、表明態(tài)度、公布真相，搶占先機(jī)，爭取主動(dòng)。在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)迅速制訂信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)預(yù)案，統(tǒng)一新聞口徑?？捎墒掳l(fā)地的政府或宣傳部門召開新聞發(fā)布會(huì)，第一時(shí)間通過 “先發(fā)優(yōu)勢”，發(fā)布權(quán)威信息，說清事件真相，以正視聽。各相關(guān)責(zé)任處置單位必須及時(shí)主動(dòng)向宣傳部門提供相關(guān)信息，輿情監(jiān)測責(zé)任單位要全天侯全過程監(jiān)控輿情，及時(shí)準(zhǔn)確掌握社會(huì)輿論走勢和動(dòng)向，對失真信息和謠言組織網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員進(jìn)行反駁和回應(yīng)。 3、統(tǒng)一口徑、掌握技巧。突發(fā)事件發(fā)生后信息發(fā)布不是越快越廣越好，要精心謀劃，注意節(jié)奏，掌握火候，把握技巧。一是在發(fā)布渠道上，盡量讓自己的媒體“先講”。如果本地主流媒體“失語”，就會(huì)喪失當(dāng)?shù)卣诰W(wǎng)上的話語權(quán)和引導(dǎo)輿論的主導(dǎo)權(quán)?？上扔删W(wǎng)媒發(fā)布，報(bào)紙、電視再跟進(jìn)；二是在發(fā)布技巧上，先表態(tài)不定性，先抽象不說細(xì)節(jié)。遵循“誠實(shí)透明”和“公理至上”的理念，做到態(tài)度誠懇，發(fā)布時(shí)以我為主、簡潔明了、新聞包裝、動(dòng)態(tài)發(fā)布、善待媒體；對敏感的話題可采取一些新聞技巧來處理，防止因?yàn)楣蓟蚧卮鸩划?dāng)，給外地媒體和網(wǎng)民留下攻擊的話柄。三是在發(fā)布時(shí)段上，要設(shè)置議程。起始階段重點(diǎn)是正視事實(shí)，及時(shí)報(bào)道，公布真相；延續(xù)階段要全面關(guān)注，有效分析；結(jié)束階段要反思得失，報(bào)道結(jié)果。四是在發(fā)布形式上，要講究效果。依據(jù)事件發(fā)生和發(fā)展形勢，以及媒體關(guān)注程度，可選擇新聞發(fā)布會(huì)、邀請媒體集體采訪、答記者問等方式。在媒體的選擇上，先論壇、博客和網(wǎng)絡(luò)媒體，后主流媒體。 4、善用媒體、危機(jī)公關(guān)。一要用好主流媒體。危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，公眾的目光勢必會(huì)集中在權(quán)威的主流媒體上，主流媒體報(bào)道可以被網(wǎng)絡(luò)和其它媒體迅速轉(zhuǎn)載?？勺尡镜刂髁髅襟w及時(shí)介入，強(qiáng)勢報(bào)道來影響外面的媒體；主動(dòng)向外地主流媒體提供權(quán)威信息，用主流媒的公開報(bào)道，抑止其它媒體峰涌而至的采訪。二是要用好新興媒體。遇到突發(fā)的公眾輿論事件時(shí)，第一時(shí)間通過##網(wǎng)，不間斷的滾動(dòng)發(fā)布信息，搶先占領(lǐng)輿論制高點(diǎn)，將公眾的視線吸引到政府可解決的范圍內(nèi)，形成輿論影響。開放本地互動(dòng)平臺(tái)，防止出現(xiàn)本地論壇不讓說，##網(wǎng)民被趕到外地論壇亂說的現(xiàn)象。三是用好率先報(bào)道的媒體或網(wǎng)絡(luò)論壇。采取危機(jī)公關(guān)的策略，主動(dòng)向率先報(bào)道的外地媒體和網(wǎng)絡(luò)提供權(quán)威信息，真誠邀請這些媒體來采訪，通過這些媒體的公開報(bào)道，扭轉(zhuǎn)輿論的被動(dòng)局面。四是用好網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”。網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”都是些資深網(wǎng)民，可主動(dòng)向他們提供真實(shí)信息，讓他們到本地和率先發(fā)帖的論壇、博客去發(fā)表有針對性的帖文，公開真相，回?fù)艟W(wǎng)上攻擊，利用他們在網(wǎng)上的影響力來引導(dǎo)網(wǎng)上輿論。 做好網(wǎng)上輿情監(jiān)測研判和應(yīng)對，需要物質(zhì)、技術(shù)、人員保障。一是建議輿情研判中心配備3-4人；二是采用養(yǎng)事不養(yǎng)人的辦法，每年給30萬元的輿情費(fèi)用；三是一次性解決網(wǎng)上監(jiān)測的設(shè)備費(fèi)用。
