一、2018年“五一”旅游輿情概況 2018年“五一”假期已結(jié)束，伴隨在我們身邊的一些旅游輿情事件卻歷歷在目，從長城游客移動(dòng)艱難到洪崖洞“只進(jìn)不出”，從游客偷香蕉被毆打到成都城管被打事件，從游客扣走故宮石子到大屠殺紀(jì)念館前打水漂，從“雙客服”騙局到88元桂林三日游萬人受騙等諸多事件，均由旅行過程中所引發(fā)旅游熱點(diǎn)輿情，不僅深刻地影響著現(xiàn)實(shí)的社會(huì)秩序，也反映出線上網(wǎng)絡(luò)生態(tài)。 基于此，輿情研究院對2018年“五一”旅游輿情事件的進(jìn)行梳理、歸納，并對未來社會(huì)輿情的發(fā)展做出研判與預(yù)測，以期把握旅游輿情發(fā)展的脈搏和“痛點(diǎn)”，試圖提高網(wǎng)絡(luò)綜合治理能力，推進(jìn)社會(huì)旅游和諧共治。 二、2018年“五一”旅游熱點(diǎn)輿情解析 2018年5月3日，輿情研究院通過輿情云平臺(tái)對“五一”“旅游”“游客”“景點(diǎn)”等關(guān)鍵詞進(jìn)行設(shè)置，加入新聞、App、論壇、微博、微信五類媒介數(shù)據(jù)，并運(yùn)用德爾菲法及層次分析法，算出輿情熱度大于1.0的20條敏感旅游輿情事件。如下圖所示。 據(jù)輿情研究院統(tǒng)計(jì)，在20件旅游輿情事件中，出現(xiàn)0次轉(zhuǎn)發(fā)的情況非常普遍，其中，論壇出現(xiàn)了13次，APP客戶端出現(xiàn)了7次，微博出現(xiàn)了5次，微信出現(xiàn)了2次，相對來講，2018年“五一”旅游輿情熱度不高。這也說明，輿情發(fā)酵一段缺少網(wǎng)絡(luò)媒體傳播，輿情熱度一定會(huì)下降。此外，網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載量越多，其他自媒體轉(zhuǎn)發(fā)也會(huì)相對越多。 1、區(qū)域分布 從分布區(qū)域來看，2018年“五一”旅游輿情發(fā)生主要還是集中在華東，占比為25%；其次是西南和華南，占比均為20%；再次，中南和西南占比分別是15%、10%。從數(shù)據(jù)上看，南方的旅游輿情事件要大大的多于北方地區(qū)，這與“五一”期間游客出行多選擇在有山有水的南方地區(qū)有關(guān)。同時(shí)，也表明南方地區(qū)的旅游監(jiān)管部門在輿情應(yīng)對上責(zé)任相對更重一些。 2、地域分布 通過地域分布來看，首先，重慶出現(xiàn)3起旅游輿情事件；其次，陜西、江蘇、廣西北京出現(xiàn)旅游輿情事件均為2起；再次，四川、深圳、山東、江西和湖北等地出現(xiàn)僅1起。此外，還有一部分事件未列入其中。 從以上數(shù)據(jù)上看，重慶的旅游輿情事件最多。“五一期間”被爆出“網(wǎng)紅景點(diǎn)洪崖洞周邊擁堵”“魔鬼路段 3天連發(fā)24起事故”“女司機(jī)看到欄桿抬起一激動(dòng)出車禍”等事件。這一方面與重慶復(fù)雜多變的地形有關(guān)，另一方面與其自身的“網(wǎng)紅”體質(zhì)有關(guān)。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，“五一”期間僅洪崖洞一個(gè)景點(diǎn)兩天就有10萬人打卡，景區(qū)火爆、游客激增的同時(shí)也帶來了不少負(fù)面問題，旅游輿情事件也頻發(fā)。 因此，重慶要想減少旅游負(fù)面輿情事件，在“被網(wǎng)紅”之后，景區(qū)要以“養(yǎng)”“保鮮”，跟上時(shí)代的節(jié)奏來宣傳營銷，不斷完善相應(yīng)配套設(shè)施，提高景區(qū)自身的接待能力和服務(wù)水平。 3、時(shí)間分析 從分布時(shí)間來看，隨著“五一”的到來，輿情事件數(shù)量逐漸增加，到了4月30日，達(dá)到了輿情高峰（13件），隨后，媒體關(guān)注出現(xiàn)大幅下降，回落至1條，輿情走勢起伏很大，這也正符合輿情事件爆發(fā)的潛在規(guī)律性。輿情研究院為了將加大輿情分析的廣度和深度，故將輿情爆發(fā)時(shí)間往前推移到4月27日，這樣一來以此縮短了與報(bào)道之間的時(shí)間差。 4、媒體分析 據(jù)輿情研究院統(tǒng)計(jì)，“五一”旅游輿情事件主要集中在網(wǎng)絡(luò)媒體，占比35.%；其次是微博和報(bào)刊，均占比25%；再次是視頻，占比15%。值得一提的是，報(bào)刊作為傳統(tǒng)媒體在“五一”期間的曝光起到較大作用，分別是湖北的《楚天都市報(bào)》、山東的《齊魯晚報(bào)》以及福建的《海峽導(dǎo)報(bào)》等紙質(zhì)媒體。 另外，博客、論壇等自媒體在短時(shí)間內(nèi)傳播的明顯不足。當(dāng)然，網(wǎng)民尋求視頻直播軟件和微博APP客戶端主動(dòng)進(jìn)行曝光在將會(huì)成為網(wǎng)民現(xiàn)實(shí)生活中的一種新常態(tài)。 5、輿情類型分析 據(jù)輿情研究院統(tǒng)計(jì)，“五一”期間，交通安全類輿情最多，共達(dá)到了6起，包括“湖北鐘祥一男子深夜高速公路上瘋狂逆行30多公里”“醉酒男子開車迎面鉆入貨車底死亡”“滬渝高速3天連發(fā)24起事故”“女司機(jī)看到欄桿抬起一激動(dòng)出車禍”等事件；其次是個(gè)人安全和旅游敲詐類型的輿情事件，均達(dá)到了4起，其中，個(gè)人安全中較多涉及的是落水溺亡；再次是不文明旅游和景區(qū)管理的問題，均達(dá)到了3起。 6、熱度分析 在今年的“五一”假期，“廣西偷香蕉事件”“北京八達(dá)嶺長城現(xiàn)‘人海’”“重慶網(wǎng)紅景點(diǎn)洪崖洞周邊擁堵”“南京大屠殺紀(jì)念館小孩用鵝卵石打水漂”的輿情事件熱度值均超過100，占比20%；另外其他輿情事件的熱度值較為均衡（平均值：20.36），未出現(xiàn)特別大的輿情熱點(diǎn)事件 三、2018年“五一”輿情點(diǎn)評 “五一”是每年上半年的傳統(tǒng)旅游旺季之一，也是每年的旅游輿情的高峰期。雖然，今年“五一”旅游輿情熱度已逐步回落，但是余波尚存，給各地景區(qū)形象口碑造成的負(fù)面?zhèn)€未完全消解，景區(qū)形象口碑輿情危機(jī)修復(fù)仍需努力。 1、社會(huì)熱點(diǎn)輿情呈現(xiàn)出區(qū)域性、全民性的特點(diǎn) 綜合“五一”期間旅游熱點(diǎn)輿情來看，多個(gè)熱點(diǎn)輿情的傳播呈現(xiàn)出由點(diǎn)到面散射形態(tài)，具有明顯的區(qū)域性和全民性。以“廣西偷香蕉事件”為例，事件雖然發(fā)生在廣西欽州市的一個(gè)村莊，在互聯(lián)網(wǎng)的助力下，短時(shí)間內(nèi)迅速傳遍全國，幾乎人盡皆知，引發(fā)全民參與討論，最后演變成為輿情事件。這一方面與由“東北人”引發(fā)的地域歧視相關(guān)，網(wǎng)民容易被固定印象“帶節(jié)奏”，帶來情緒的擴(kuò)散；另一方面，也在于各類自媒體平臺(tái)拓寬了輿情傳播渠道，使其超越地域的限制，發(fā)展成全國性的輿情事件。截止到4月30日19:00，話題#男子偷香蕉被村民圍打#成為微博社會(huì)榜亞軍，閱讀量已超2104萬，討論1萬條。 輿情研究院認(rèn)為，在這種熱點(diǎn)輿情事件的引導(dǎo)和處理上，政府等公權(quán)力機(jī)關(guān)往往也是輿論的重點(diǎn)訴求對象。例如，在“廣西偷香蕉事件”中，輿論觀點(diǎn)多元化的態(tài)勢已十分明顯，網(wǎng)絡(luò)主流觀點(diǎn)的是非觀念已十分清晰，當(dāng)時(shí)廣西靈山縣警方主動(dòng)通報(bào)事件來龍去脈，表明工作進(jìn)展是十分正確的。 從整體上看，在公權(quán)力機(jī)關(guān)的立場相對中立的情況下，輿情處置起來相對簡單，輿論引導(dǎo)的效果也相對較好。 2、針對游客的負(fù)面輿情仍不鮮見，不文明現(xiàn)象成爆點(diǎn) 近年來，旅游安全事故時(shí)有發(fā)生，尤其是在景區(qū)內(nèi)，時(shí)常出現(xiàn)人身傷害事故。今年“五一”期間，關(guān)于游客不文明現(xiàn)象的負(fù)面輿情事件達(dá)到了3起，其中“大屠殺紀(jì)念館前打水漂”飽受爭議。根據(jù)南京大屠殺紀(jì)念館的解釋，鵝卵石象征著“死亡”，代表的是遇難同胞的遺骸，也代表著日寇的惡行，孩子在南京大屠殺紀(jì)念館前打水漂嬉鬧，家長卻在旁邊圍觀拍照，有媒體評論指出，比孩子無知更可怕的是家長無能。 此外，“故宮御花園石子被扣事件”也一度引發(fā)熱議。“去故宮摳石子”之所以能引發(fā)輿論大面積圍觀，一方面這外出旅游，總想著順手“牽”點(diǎn)東西留作紀(jì)念的行為實(shí)在是好笑；另一方面故宮本身的流量也為事件擴(kuò)大了影響力。在此條件下，因?yàn)檫^去那種“雁過拔毛”的旅游惡習(xí)已然給世人留下了根深蒂固的刻板印象，所以，一旦有任何風(fēng)吹草動(dòng)、曝出疑似案例，便會(huì)催化一連串的負(fù)面聯(lián)想和情緒爆發(fā)。 從故宮的回應(yīng)上看，扣走石子他們其實(shí)也無可奈何，也不甚在意，但是網(wǎng)絡(luò)輿論則完全怒不可遏。這也說明近年來，對于“旅游文明”的定義和捍衛(wèi)有了很大的進(jìn)步，國人對于旅游文明，心中已經(jīng)有了自己的一套“標(biāo)準(zhǔn)”。此事與其說是一個(gè)游客的“旅游惡習(xí)”，不如說是一場民間的自我教育、自我重塑。 3、地方監(jiān)管部門加強(qiáng)輿情監(jiān)控，預(yù)警意識(shí)明顯提高 “五一”假日期間，南京市公安局江寧分局在輿情預(yù)警方面做的非常到位。@江寧公安在線 發(fā)布官方微博，通過展示多張實(shí)景拍攝圖及一篇長達(dá)300字的博文實(shí)力勸退游客，提醒大家不要再去“愛情隧道”“打卡”了！并對網(wǎng)上的謠言進(jìn)行辟謠。網(wǎng)民們紛紛表示實(shí)力勸退，點(diǎn)贊數(shù)量達(dá)到了17017次。 另外，江西旅游局、海南三亞市政府、山東平度市政府、廈門市湖里區(qū)市場監(jiān)督管理局等部門堅(jiān)守崗位，24小時(shí)對涉旅輿情進(jìn)行監(jiān)測，有效處置假日旅游消費(fèi)投訴、重大輿情和涉旅安全事件。 此外，重慶市中心仿古商業(yè)街洪崖洞人氣超高，為了控制游客流量，景區(qū)加強(qiáng)限流措施，網(wǎng)民對景區(qū)因周邊交通擁堵采取只出不進(jìn)限流措施的關(guān)注，從“太開心”、“舔屏”、“火了”等可以看出網(wǎng)友對于洪崖洞景區(qū)的肯定。
