隨著信息產業的飛速發展，網絡、微博、手機等被廣泛使用，并逐漸成為社情民意反應的主要集散平臺，已經成為不少群眾訴求、民意聚集、甚至社會矛盾升級的領域，使新形勢下的群眾工作日趨復雜和繁重。如何在推進新醫改的新形勢下，關注公立醫院醫護職工關心的熱點、難點問題、醫患矛盾，建立輿情收集、反饋工作網絡，為分析應對、化解突發輿情和群發事件，消除影響醫院穩定的潛在隱患提供基礎，成為亟待解決的問題。 一、對象與方法 調研對象：上海市4所規模相同的三級綜合性醫院，其中1所為上海交通大學醫學院附屬醫院，3所為上海申康醫院發展中心系統直屬醫院。 調研方法：采用問卷調查、專家訪談、文獻回顧和專題調研方法。共發放調查問卷550份，回收498份，回收率90.54%。被調查者的崗位、職稱、政治面貌類別比例與目前醫院各類人員比例基本一致。走訪了市教衛黨委、申康黨委、三級醫院、本院相關同志和支部書記30余人，對目前群眾訴求反映的渠道或方式進行調查研究。本文還通過對個案的分析研究，研究輿情監控和群眾訴求掌握的關聯性；查閱相關文獻資料，了解目前群眾關注的熱點與有效反饋的良性機制好的經驗和成果。 二、結果 “社情民意”是目前群眾輿情反映的重要窗口：本次問卷調查征詢職工群眾，當某個突發事件出現，或是對政府、上級發布政策有看法時，是否會向所在單位或社會渠道表達個人的意見和建議。統計顯示，498位被調查者中有374位（75.10%）會向單位反映個人的意見，僅有47位（9.43%）認為不會，另有77位（15.47%）表示無所謂。由此可見，準確的收集輿情可以了解職工群眾的個人意見和建議，有利于掌握“社情民意”。 “社情民意”輿情反映的渠道呈多樣化：498位問卷調查者選擇顯示，對某件事或某一情況有意見和想法時，有115位（23.09%）會在網絡論壇上發帖或通過微博平臺發布信息，有362位（72.69%）會向身邊的同事傾訴或向部門領導反映，另有21位（4.22%）會采取其他方式，例如信訪投訴或是通過媒體曝光。輿情的收集渠道廣泛，渠道不同，收集的信息也不同，當前要更關注單位內部干部職工議論與反映的情況。 網上匿名播散非真實性輿情需要引起重視：問卷調查顯示，當看到網上有匿名播散的輿情出現時，有70%（349位）的人表示會半信半疑，認為可能性是存在的，不會輕易否定；有5%（25位）的人認為不管匿名不匿名，不會空穴來風，網上發布的信息都是可信的；只有25%（124位）的人表示不可信。因此，當網絡上有匿名不實信息散布時，75%的人會受到輿情的影響。如果應對措施得當，受不良輿情影響的70%的人會消除疑惑。因此，進行及時有效的輿論引導，可以遏制虛假、不良輿情信息的傳播。 有效化解不良信息輿論渠道必須暢通及時：對輿情化解和有效引導的個別訪談和問卷調查均顯示，發生某一重大事件或是敏感政策發布時，在網上出現不良或不實信息輿情時，有95%（473位）的人希望在24小時內了解真實情況，其中，有83%（392位）的人更希望在12小時內得到實情；會議傳達的方式是大家普遍認為獲取信息最可靠的溝通方式；85%（423位）的人認為獲取信息最簡便的方式為手機短信，其次為微博、微信等。因此，當有重大事件發生和涉及切身利益的政策發布時，公眾期望在短時間內通過簡便的方式了解真實、可靠的信息。在網上信息輿情一旦發生時，也可通過此類快速有效的溝通方式，暢通輿論引導渠道，適當應對和化解。 建立“主體多元化”信息輿情收集應對體系：在專家訪談中，大多數受訪專家和人員談到，各醫療機構的黨政負責人是輿情化解和引導的主要責任人，但并非惟一主體。應該在建立輿情收集、反饋工作網絡與分析、應對機制中，動員群眾及相關部門的力量，發揮群眾在輿情收集和引導中的作用，從而更能體現針對性。 三、討論 輿情收集是指按照既定的程序和步驟，通過各種渠道，廣泛獲取、匯集輿情的過程，它是建立輿情收集、反饋工作網絡的基礎，決定著輿情信息工作的成效。隨著改革開放的不斷深入，社會輿情空間發生變化，傳統媒體行業價值日益追求多元化，網絡、微博等新興媒體不斷出現，民眾可以更自由地通過各種形式發表觀點。建立敏感全覆蓋輿情信息收集、反饋工作網絡，及時、準確地在各種信息量龐大的渠道中收集有用的信息，決定了輿情分析、化解的客觀和公正。 輿情準確收集有利于了解公立醫院職工的“社情民意”，推進醫院的建設和發展：醫院職工是推動醫院發展、創造醫院歷史的真正動力，醫院一切工作和事業都必須依靠職工的參與才能做好。簡單的說，輿情是民眾的社會政治態度。輿情收集的過程可以主動了解職工的需求，有助于提高對需求的回應，促進服務職工，增加凝聚力；同時，有利于加強對領導干部和各項工作的監督、制約，推進醫院黨風廉政建設。問卷調查中，有90%（448位）的人表示關心本單位的各項決策、人事變動和職工福利等涉及“三重一大”的重要事項，通過輿情的收集，既可以了解職工群眾對醫院各項決策、措施制定與執行的意見，了解群眾對醫院領導干部的評價和滿意度，又可作為績效評估的重要依據，以此加強職工群眾對領導干部行為的監督與制約，推動黨風廉政建設和醫院的可持續發展。 收集渠道暢通 建立多元獲取輿情方式：從調研中人們習慣的信息發布方式可以發現，渠道不同，收集的信息也不同，借助不同的收集渠道，相互比較和補充，可以獲取有價值的輿情信息。歸納輿情收集的渠道有以下幾種：一是傳統媒體，主要包括廣播、電視、報刊，它們對輿論的影響力巨大，“棉絮門”等事件就是首先在電視媒體上被曝光。二是新興媒體，主要包括網絡和手機信息。網絡輿論成為現代輿論的一個重要組成部分，并且它所占的比重越來越大。不少在網上發表的意見和言論具有流言廣泛傳播、信息傳播影響大、信息交流呈現非理性化和情緒化傾向等特征。三是信訪渠道，是我國特有的政治制度和民意反映渠道。四是現場辦公等其它渠道，例如深入基層、一線現場調研、舉報制度和輿論信息員隊伍等，都可以快速收集來自基層的輿情信息。 輿情準確收集有利于遏制虛假、不良信息的傳播：新醫改的實施也給公立醫院醫務人員思想政治工作帶來新的挑戰和影響，如人事、分配制度改革職工心理上產生的不平衡；醫改強調的“公益性”與部分職工“趨利性”思想的沖突；醫院發展目標和需求與職工的不理解之間的矛盾等。無論是群眾合理的訴求，還是非理性的偏激，都可能通過網絡平臺隨意交流。此外，由于網上言論而引起或延伸開來的現實社會中的民間討論更加速或推進了某些不良因素或事件的發生和發展。虛假、不良信息的控制，單純依賴封堵的手段很難奏效，在輿情的收集中，應該正確引導。70%的問卷調查者對虛假信息持不置可否的心態，動態跟蹤輿情走向，及時探查虛假不良信息，為有針對性的開展輿情信息分析、引導奠定了堅實的基礎。 建立迅速準確的信息輿情反饋流程：輿情信息在大多數情況下真實地表達出了民眾的態度和情緒。為此，信息輿情工作只有及時反饋，才能取得與群眾的溝通和諒解，在營造良好輿論氛圍的同時，有利于推進相應的工作整改。建立信息輿情反饋制度，應由主管輿情的相關部門負責協調，在拓寬輿情收集渠道，健全自下而上報送輿情信息網絡的同時，督促執行部門自上而下反饋信息，對于輿情報告反映的問題，涉及的相關部門應該及時深入實地調查、核實，并跟蹤、督辦，并將執行結果反饋給群眾。同時，要充分發揮專家、決策者、群眾三者的作用，以按需定制的方式對已有的信息進行評估、分析，進而產生新的信息需求，開始新的輿情監控，形成一個循環往復的反饋機制。 建立全覆蓋信息輿情收集和反饋網絡：輿情收集的重點是信息的收集，最終目的也是服務于決策，輿情信息的全面性與及時性影響著決策的質量。為此必須建立有利于輿情信息全面采集、及時報送的輿情收集網絡，根據不同的報送主題，開拓不同的收集渠道，形成輿情信息收集網絡。當前，各公立醫療機構正逐步建立了立足于基層、自下而上、縱向的信息報送員制度；在橫向，即輿情收集的渠道上，我院采取的是由新聞宣傳部門負責新聞媒體方面的輿情收集，由黨群部門負責內部職工的輿情收集，由團委負責網絡輿情的收集，自內而外全方位構建收集網絡，了解社情民意，減少信息失真的可能性。網絡健全的輿情收集機制和反饋工作體系，還需將工作觸角前移，將信息捕捉點滲入在基層一線和敏感點，如將輿情管理的關口前移，就可以使決策者能及時準確地掌握社會動態，提高反應能力，在問題發生之前察覺起因，問題發生之時收集信息、分析原因，問題發生之后有效采取措施予以化解，從而維護社會穩定。 詳見《中國醫院》雜志2015年第3期文章《建立公立醫院全覆蓋輿情信息收集、反饋工作網絡的探討》；上海市第一人民醫院劉琍等人
