一、事件概述 2015年4月25日，尼泊爾發(fā)生了8.1級地震之后，我國民航局為了保障我國救援隊及救災物資的運送和滯留旅客及時回國，便立即啟動緊急響應機制，但大批滯留在尼境內的游客或當地的駐外人員如何回家的問題就備受關注。 4月26日，有網友發(fā)帖稱：“有些航空公司把票價炒到13000，這種發(fā)國難財的行為嚴重毀壞國家形象。”還有傳言聲稱，“只要持中國護照，不分有無機票，明天將有10部飛機過來接國人回家”。兩條不同的說法，讓旁觀者看著糊涂，經歷者聽著揪心。 4月27日，南航官網上顯示的28日加德滿都飛北京的票價已經變成了4210元了。不過最近兩天，經過多方求證辟謠，免費登機和天價機票的事情都已經得到了澄清。 二、媒體關注走勢 2015年4月25日18:48，中新網報道稱，國家旅游局高度重視，局長李金早要求第一時間啟動旅游應急機制，及時了解相關信息，隨時開展救援工作。在此提醒廣大游客關注尼泊爾地震災情，確保人身安全。 2015年4月26日，新華網發(fā)表的《危急時刻，“中國護照”凸顯含金量》一文被光明網、網易、大河網多家網站以及《蘭州晚報》、《新疆日報》、《新疆都市報》等地方平媒轉載。國航有關負責人表示，機票票價都要執(zhí)行發(fā)展改革委的相關規(guī)定，大陸航空公司不可能隨意加價，但不排除個別機票代理商的違規(guī)炒作。 4月27日，《環(huán)球時報》刊登的《網傳尼泊爾到中國機票“暴漲” 經核實為不實消息》的報道引起媒體和網民關注。當日，人民日報客戶端也就此發(fā)文點贊，標題為《發(fā)自加德滿都的一條微信，讓所有中國人都很傲嬌》。一句話在互聯(lián)網上迅速躥紅：“祖國實力的強大不在于免簽多少國家，而在于危險的時候能把你帶回家！”并被騰訊網、搜狐網等網絡媒體轉載，博客和論壇也均有轉發(fā)。 4月28日，針對社會上關于個別航空公司飛往尼泊爾的航線存在炒作高價票行為，國內多家媒體紛紛辟謠，其中《瀟湘晨報》、《都市時報》、《東南快報》、《杭州日報》、《天府早報》等國內各地方平媒紛紛刊登題為《三大航否認尼泊爾航線加價》的報道，而北京的《法制晚報》以《持中國護照免費乘機消息不實》為題同樣引起輿論關注。 4月29日，《廣東日報》發(fā)表題為《尼泊爾線路暫停收客 五一機票仍有“筍嘢”》的報道，文章稱，“東莞青旅第一時間與處于尼泊爾的旅行團隊取得聯(lián)系，并通過不懈努力為游客訂購到高價機票保證其平安歸來，接下來市內各大旅行社將調整線路收客措施。” 三、微博關注走勢 4月25日16:30，“@東方航空”發(fā)微博稱，“東航正密切跟蹤加德滿都機場運行情況，以便確定后續(xù)安排。”轉發(fā)量為31次；17:29，“@中國國際航空”發(fā)微博稱，“國航各部門正緊密合作，密切跟蹤機場運行情況，后續(xù)安排將盡快公布。共同祈福災區(qū)平安！”轉發(fā)量達到201次；18:18，“中國南方航空”也發(fā)微博稱，“南航正密切關注當地情況，一旦機場開放，將盡快恢復航班運行。”轉發(fā)量只有13次。這三家航空公司齊聚微博發(fā)聲表現出對游客的高度關心，飛機雖然常常晚點，但不少網友紛紛為航空公司點贊。 4月26日11:54，網友“@樸抱一”發(fā)微博稱：“從加德滿都及時撤僑是對的，機票全免費就有問題。中國游客有支付能力，納稅人的錢不能亂花。”26日15:54，網友“@蘭世立”發(fā)微博稱，“看到今天因地震被困在尼泊爾的國人要被國有航空敲詐13000元機票讓人憤怒！”對此，網友“@梁懌韜legendliang”認為，“造謠很好玩嗎？” 4月27日12:13，身在尼泊爾的中國游客“@阿緞”在新浪微博辟謠，“航空公司應該沒有坐地起價，但是代理商就不一定了，可以投訴。在受困者有經濟條件購買機票的情況下，讓他們免費乘機等于是把這部分轉價到其他納稅人頭上，畢竟是自己要出去的，不能出事了就讓其他人替你負責。”其評論量達到了378條。同時，頭條新聞、新京報、新浪視頻等媒體微博也紛紛辟謠。 4月28日，尼泊爾中國撤離事件網民一直都非常關注，對中國第一個撤離也感到自豪，同時也質疑著新聞的真假。從才開始的免費機票到官方辟謠，從一萬多的坐地起價到公知的真真假假，網友一直都在努力找尋真相，想看清事實，看清中國在這件事上的處理。對此，網友“@黔品優(yōu)選郎”表示，對于一些顛倒黑白，捏造謠言的不法之徒，強烈鄙視。 4月29日，有關天價機票的討論明顯減少，而希望大家會伸出援助之手的聲音不斷增多。 四、輿情特征類型分析 從輿情特征類型上看，網絡平臺整體上呈負面傾向，負面占比65.67%，中性占比32.84%，正面占1.49%。 四、各方回應 1、政府反應 26日晚間，外交部全球領事保護與服務應急呼叫中心回應稱，領保中心目前并未接到“持中國護照可免費乘坐航班”的通知，若滯留尼泊爾的中國公民要乘坐回國航班，可聯(lián)系東航、國航、川航、南航4家航空公司，與之相對應的訂票事宜需要自行和航空公司聯(lián)系。中國駐尼泊爾大使館政務參贊程霽在接受媒體采訪時表示，使館正在全力以赴讓受困的同胞盡早歸國。 2、航空公司反應 針對社會上關于個別航空公司飛往尼泊爾的航線存在炒作高價票行為的報道，國航、東航、南航都予以否認。國航國航宣傳部部長徐彥純對界面新聞解釋稱，飛機有全價票也有折扣票，旅客計劃時間越長票價越低，這是航空公司的普遍規(guī)律，“旅客平時訂票，如果臨近飛機起飛時間也是這樣，并不存在航空公司刻意漲價一說”。南航營銷委一位管理層說，“這種情況下，我們會選擇人為干預收益系統(tǒng)，控制艙位不要直接定到最高的全價票，同時在當地機場的工作人員也會幫助乘客盡快做好改簽或者補票工作。” 3、游客反應 26日中午，一名在加德滿都的中國游客也告訴網易新媒體，暫時各方面都還好，就是回國的機票太貴，“飛拉薩要八千多，太萬惡了。原定5月2日回國的機票只需要人民幣2000多元，而當黃女士26日乘坐南航CZ6068航班回國時，買到的機票已是6000多元。與她同一航班的兩名游客，每張機票花費了一萬多元。 五、網民觀點傾向性分析 1、造謠更不能忍, 強烈要求追究其法律責任。（11.36%） 騰訊網友@Take me to the Mars：拉高價格的是代理，航空公司頂多就是全價票。其實他們不賺錢了，空飛機飛來，萬一余震來了可能毀一架飛機。全價票可以理解，但是有些人炒價格不能忍，造謠更不能忍。 騰訊網友@乘風：飛機是分倉位的，頭等、商務、經濟差距很大，經濟艙滿了可出售的自然是別的倉位，價格不符合你的心理預期并不能說趁火打劫。再者航空服務價格符合市場規(guī)律，它們已經變更航線執(zhí)航災區(qū)了，成本上漲不能讓航空公司承擔吧。還有就是強烈鄙視亂發(fā)朋友圈造謠的，就是他造的這個謠讓事態(tài)更加混亂，強烈要求追究其法律責任。 2、與航空公司無關，黃牛應該打擊（13.64%） 網易網友@歐曉尼：這跟航空公司無關，都是倒騰機票的代理商搞出來,航空公司的機票定價是固定的。 網易網友@隔著玻璃剝洋蔥：個別代理商的炒作是不是影響了航空公司的聲譽？為什么不見他們調查并取消這些惡劣代理商的代理權呢？ 3、這個時候漲價缺少良知和德，趁火打劫（31.82%） 網易四川省成都市手機網友：中國商人只要抓住機會那會放棄發(fā)財的機會？那還會去講道德、道義！ 新浪網友@正能量的jan：票價那么高不就是發(fā)國難財，都是中國人，那樣危難的情況下免費是人文的體現，有些人也沒什么錢出去帶老人孩子玩的，好像中國人一出國旅游就是壞人有錢人。 4、尼泊爾高價機票完全可以接受，能有飛機去接已經很不錯了（34.09%） 騰訊網友@S／G-X.G：航空公司加航班空機去接也是要成本的，難道出國去玩的人還會買不起機票？這機票不是那些人買就是納稅人買，國家能有飛機去接已經很不錯了，其他國家都沒有航線。 騰訊網友@river：中國民航冒著生命危險去搭救這些在國外享受旅游的人，那些其他外國的富人們就是有錢，他也買不到機票也沒有人去接他們，要明白事理知足感恩，不要受別有用心人的挑撥和造謠，祖國用實際行動打破別有用心的人的造謠和詆毀。 5其他（9.09%） 網易浙江省溫州市手機網友：應該是頭等艙吧。要是經濟艙全價幾千，頭等艙上萬不奇怪。 網易四川省雅安市手機網友：當天買機票幾時可以打折啊？一般都是提前幾天才會有！只要沒超過全價，合理的。 六、媒體評論 1、免費登機謠言背后，災后救援應重視市場力量 在這次尼泊爾的危機中，即便機票翻一倍本不值得什么大驚小怪。如果沒有額外的利潤，我們憑什么動員這些企業(yè)、員工去承擔額外的風險，而額外的風險本就應用額外的利潤來回報。也許有人會問善良在哪里？那么，讓人冒著風險來救援卻不愿多付報酬，甚至還想不付報酬，又是怎樣的一種善良呢？ （2015-4-29 來源：中國網） 2、滯留者登飛機該國家埋單嗎？ 患難之中，“錢”的問題是應當淡化的，但從機場接走滯留者與災難現場救助有性質上的差異，理解這一點大概并不難。絕大多數機場里的滯留者可能本就已買好了回程機票，事實上他們當中極少有人對所謂的“有償回國”提出異議。 七、輿情點評 2015年4月，自尼泊爾地震以來，國人的眼球幾乎沒有離開災區(qū)。4月25日，肯定會有大量旅客訂票離開。此時，下單的人越多，系統(tǒng)就會把價格標得越高。再加之消息，“只要持中國護照，不分有無機票，明天將有十部飛機過來接國人回家。”使得輿論再次走高。 對宣布消息后的網民觀點監(jiān)測表明，相信“票價穩(wěn)定”的聲音占據了主流，希望對挑撥和造謠的別有用心人追究其法律責任，更多的關注是所謂謠言散步者最后會給予怎樣處理。除去這些，極少數的“不和諧音符”，以語焉不詳的方式宣布定性結論，是國內輿論質疑聲四起的原因。 其實，從事發(fā)開始，對航空機票價格就沒有中斷過。各種猜測，假說滿天飛，充實著網站、微信、微博等。以社交媒體為集散地和加速器，圍繞此時的信息傳播呈現出及其混亂的景象。 正如你所看到的那樣，許多或真或假的消息傳了開來。一會說，中國公民憑護照可以免費乘搭中國民航航班回國了。一會說，中國民航公司發(fā)國難財，把飛機票價提到了每張13000元人民幣。使得事件越模糊，謠言產生的效應也就越大。 九個頭條網發(fā)表文章稱，“從尼泊爾回國，機票漲到一萬三不是沒可能” 這幾天都被認為有意哄抬票價的國航出來澄清的時候，已經說到不排除票務代理變相漲價的可能。而民航公司卻沒有權限干涉票務機構的這種漲價行為。 包括此事通報上，中方在整體事件的應對上，暴露出：一是謠言叢生，官方響應速度慢；二是沒有解決問題、統(tǒng)籌資源的能力；三是態(tài)度缺乏誠意，無疑會引起網民情緒反彈。而真正的難題，不是“錢”而是“地兒”。要知道，一個語焉不詳的結果，是不肯能給輿論畫上句號的。 總體來說，此次中國官方和航空公司在事件應對上，是分層次、分級別、有針對的。雖然一開始的速度和透明度上做的不好，但4月28日以來開始迅速調整，甚至做到連續(xù)發(fā)聲，并取得了較好的傳播效果。
