近日,人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布了專(zhuān)項(xiàng)研究報(bào)告——《2018年企業(yè)熱點(diǎn)負(fù)面輿情十大特征及輿情處置八大陷阱》。報(bào)告通過(guò)對(duì)2018年涉及各類(lèi)型企業(yè)共計(jì)99個(gè)熱點(diǎn)負(fù)面輿情案例進(jìn)行梳理和分析,總結(jié)出了“2018年企業(yè)熱點(diǎn)負(fù)面輿情十大特征”和“企業(yè)輿情處置八大陷阱”。 提示! 報(bào)告全文將分五期發(fā)布,本期發(fā)布第二期 精彩后續(xù)內(nèi)容敬請(qǐng)期待~ 報(bào)告目錄: (六)口徑發(fā)布陷阱 特征六:回應(yīng)時(shí)長(zhǎng) 或影響輿情熱度值 表1:2018年主要熱點(diǎn)輿情事件企業(yè) 首次回應(yīng)時(shí)長(zhǎng)對(duì)比表 面對(duì)負(fù)面輿情,企業(yè)選擇回應(yīng)危機(jī)的時(shí)長(zhǎng)一定程度上會(huì)對(duì)事件本身的熱議程度產(chǎn)生影響。2018年,面對(duì)危機(jī)事件,多數(shù)企業(yè)的首次回應(yīng)時(shí)長(zhǎng)在當(dāng)日或24小時(shí)以?xún)?nèi),甚至有個(gè)別企業(yè)在2小時(shí)內(nèi)就對(duì)事件做出快速回應(yīng);部分企業(yè)回應(yīng)時(shí)長(zhǎng)在48小時(shí)以?xún)?nèi);少數(shù)企業(yè)回應(yīng)時(shí)長(zhǎng)在48小時(shí)以上。通過(guò)對(duì)企業(yè)的回應(yīng)時(shí)長(zhǎng)與輿情處置效果的關(guān)系進(jìn)行評(píng)估可以發(fā)現(xiàn),回應(yīng)時(shí)間被擱置往往激增話(huà)題數(shù)量,帶動(dòng)熱度值上升。 特征七:敏感性事件回應(yīng)次數(shù) 以3次以上居多 表2:企業(yè)回應(yīng)次數(shù)達(dá)3次以上的主要事件列表 在安全事故類(lèi)輿情中,“樂(lè)清女子乘坐滴滴順風(fēng)車(chē)遇害事件”備受輿論關(guān)注。在面對(duì)三個(gè)月內(nèi)發(fā)生兩起重大命案的輿論高壓之下,滴滴對(duì)此事件總共回應(yīng)了5次,包括官方微博發(fā)布處理意見(jiàn)、創(chuàng)始人程維和總裁柳青發(fā)布道歉聲明等。表面來(lái)看,滴滴此次公關(guān)戰(zhàn)“打”得不可謂不用心,但由于事件涉及公眾敏感的安全類(lèi)話(huà)題,且回應(yīng)存在擱置較長(zhǎng)、時(shí)機(jī)不當(dāng)?shù)燃劼?因而并未贏得輿論的好感。 特征八:企業(yè)回應(yīng)層級(jí)趨高 方式更趨多樣化 特征九:企業(yè)輿情處置效能 仍有增強(qiáng)空間 特征十:企業(yè)形象修復(fù)工作 收效甚微 (作者:第五昭婷 崔文駿 黃薇 徐征 范彥青 李婷婷)一、2018年企業(yè)熱點(diǎn)負(fù)面輿情十大特征 特征一:自媒體平臺(tái)成企業(yè)負(fù)面輿情主要曝光源 特征二:民生類(lèi)企業(yè)為企業(yè)負(fù)面輿情重災(zāi)區(qū) 特征三:在華跨國(guó)企業(yè)負(fù)面輿情事件頻發(fā) 特征四:企業(yè)管理與客戶(hù)服務(wù)類(lèi)輿情壓力較大 特征五:負(fù)面輿情凸顯“企業(yè)關(guān)鍵人”效應(yīng) 特征六:回應(yīng)時(shí)長(zhǎng)或影響輿情熱度值 特征七:敏感性事件回應(yīng)次數(shù)以3次以上居多 特征八:企業(yè)回應(yīng)層級(jí)趨高,方式更趨多樣化 特征九:企業(yè)輿情處置效能仍有增強(qiáng)空間 特征十:企業(yè)形象修復(fù)工作收效甚微 二、企業(yè)輿情處置八大陷阱 (一)輿情監(jiān)測(cè)陷阱 (二)僥幸心理陷阱 (三)應(yīng)對(duì)態(tài)度陷阱 (四)應(yīng)對(duì)方式陷阱 (五)回應(yīng)時(shí)間陷阱 (七)回應(yīng)文本陷阱 (八)輿論引導(dǎo)陷阱 三、2019年企業(yè)輿情管理工作探索與啟示
