構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對長效機制 楊維東 輿情是指人民群眾對社會及管理者所持有的認知、情緒、態(tài)度、看法、建議和意見的總和，是對執(zhí)政者的施政和決策能產(chǎn)生重大影響的民意集合。當(dāng)前，我國正值社會轉(zhuǎn)型期，各種矛盾集中爆發(fā)，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生頻度不斷增強，應(yīng)對挑戰(zhàn)不斷加大；互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展，對我國政治經(jīng)濟文化各個領(lǐng)域產(chǎn)生深遠影響。為此，建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對長效機制已成為一項重大而緊迫的課題。 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對存在的主要問題 對網(wǎng)絡(luò)輿情規(guī)律認識不深。由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日新月異、新應(yīng)用平臺層出不窮、傳播機制不斷革新，誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的因素錯綜交織，網(wǎng)絡(luò)輿情演變過程變化無常，輿情研究本身較為滯后，“輿情學(xué)”尚未建立起學(xué)科體系，研究觀點人云亦云，研究方法較為傳統(tǒng)，對策建議時效性缺失，實效性不強。諸多因素極大地限制了學(xué)界和業(yè)界對互聯(lián)網(wǎng)輿情規(guī)律的深入認識和把握，導(dǎo)致長效機制的建立和完善缺乏理論引導(dǎo)。 對網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對重視不夠。主要表現(xiàn)在：不重視自身思想認識與時俱進，積極主動觸網(wǎng)用網(wǎng)意識依然淡薄，淺層“觸網(wǎng)”多，深度用網(wǎng)少；不重視觀念和方法更新，在引導(dǎo)和處置網(wǎng)絡(luò)輿情時，錯誤地認為網(wǎng)絡(luò)媒體像傳統(tǒng)媒體一樣完全可控，“搞定了網(wǎng)信辦就搞定了互聯(lián)網(wǎng)”，幻想通過封堵、刪帖等傳統(tǒng)手段應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)；不重視與新媒體打交道，或者“敬而遠之”；不重視工作保障，一方面懼怕網(wǎng)絡(luò)輿情，視之為“洪水猛獸”，另一方面在人力、物力、財力和機構(gòu)設(shè)置等方面舍不得投入。這導(dǎo)致有的地方建立健全應(yīng)對長效機制的積極性不高。 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對機制不完善。一是法律法規(guī)不健全。當(dāng)前，我國互聯(lián)網(wǎng)法律法規(guī)體系建設(shè)滯后、內(nèi)容不健全，導(dǎo)致包括政府部門在內(nèi)的輿情事件中的各方力量在事件處置過程中的行為缺乏法律保障和規(guī)范。二是輿情應(yīng)對機制制定不精細。當(dāng)前，很多地方和部門雖建立了相應(yīng)的工作機制，但往往存在協(xié)調(diào)力度不夠、部門權(quán)責(zé)不清、結(jié)合實際不緊密等問題。三是輿情應(yīng)對機制不全面。缺乏對網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置機制的頂層設(shè)計和通盤考慮，不注重“上下左右”合縱連橫機制建設(shè)，存在顧此失彼等重大缺陷。 構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對長效機制的建議 事前著重構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對預(yù)警機制體系。一是在常態(tài)預(yù)警機制方面，建立多層次、全方位、全屏全網(wǎng)全時段全天候的網(wǎng)絡(luò)輿情信息監(jiān)測、采集和報告機制。比如，建立全年365天每天24小時輿情監(jiān)測制度，建立“人工+技術(shù)”的立體化監(jiān)測預(yù)警體系，建立重點對象、重點輿區(qū)、重點領(lǐng)域不間斷重點巡查制度等。二是在非常態(tài)預(yù)警機制方面，建立風(fēng)險評估機制和突發(fā)事件監(jiān)測機制。比如，在發(fā)布重大政策，啟動重大工程，開展重大活動前，充分考慮可能爆發(fā)輿情的各種風(fēng)險，充分評估，做足預(yù)案，制定輿情應(yīng)對操作手冊。針對突發(fā)事件，建立第一時間發(fā)現(xiàn)、第一時間報告的機制，為突發(fā)輿情事件處置贏得寶貴時間。同時，制定輿情預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)定“紅橙黃藍綠”等不同等級的預(yù)警辦法。三是制定網(wǎng)絡(luò)輿情甄別研判工作機制，對網(wǎng)絡(luò)輿情真?zhèn)芜M行甄別，對影響因素、來源進行分類和定向，增強輿情預(yù)警的及時性和可靠性。 事中著重構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置機制體系。根據(jù)輿情處置工作流程，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置機制主要包括七大方面：一是建立輿情信息反饋機制，針對民眾所關(guān)心的問題，充分把握“時度效”，予以權(quán)威回應(yīng)。二是健全輿情引導(dǎo)機制，暢通輿情表達渠道，打造不同層面、不同影響的發(fā)聲陣地，建立權(quán)威信息發(fā)布制度，有效引導(dǎo)輿情。三是建立突發(fā)輿情快速決策機制，結(jié)合實際，根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、類型、規(guī)模，科學(xué)設(shè)計應(yīng)急處置工作預(yù)案，設(shè)定及時啟動相關(guān)預(yù)案的條件，抓住處置最佳時機，建立職責(zé)明確、組織有力、運行靈活、統(tǒng)一高效的應(yīng)急處置指揮機制，實現(xiàn)突發(fā)事件靠前指揮、果斷決策、第一時間處置，即迅捷、依法、適度、高效處置。四是建立和規(guī)范媒體接待工作機制，制定接待方案，規(guī)范接待人員、接待方式、接待流程等，同時完善新聞發(fā)言人制度。五是建立評論工作機制，通過傳統(tǒng)媒體、新興媒體，立體正面發(fā)聲，澄清事實，借力第三方等進行評論引導(dǎo)。六是建立管控機制，針對有害信息，采取果斷措施，進行有效調(diào)控。七是健全分類處置機制。針對網(wǎng)絡(luò)輿情多發(fā)頻發(fā)，分清輕重緩急、分類有效處置。根據(jù)發(fā)布載體、傳播速度、網(wǎng)評數(shù)量、輿論反響等指標(biāo)，將輿情信息分為不同等級，制定標(biāo)準(zhǔn)清晰、流程規(guī)范、授權(quán)到位的差異化處置方案。 事后著重構(gòu)建輿情應(yīng)對保障機制體系。一是完善輿情隊伍建設(shè)制度，培育吸納精兵強將，爭取意見領(lǐng)袖，團結(jié)廣大人民群眾，構(gòu)建強大的輿情工作隊伍。二是建立“上下左右”合縱連橫的聯(lián)動機制，構(gòu)建中央和地方、上級部門和下級部門，全國各省市之間、各部門之間一張網(wǎng)、一盤棋的大輿情工作格局。三是建立輿情應(yīng)對處置財力、物力支撐制度，加大輿情技術(shù)應(yīng)用研發(fā)和購買投入，建立輿情信息工作激勵機制，改善工作條件，激發(fā)工作斗志。四是建立輿情研究機制，廣泛動員高校、科研機構(gòu)、政府部門等單位積極從事輿情研究，深化認識，提高輿情應(yīng)對處置的科學(xué)性和實效性。此外，還要加大輿情社會環(huán)境治理，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)傳播行為，營造良好的輿論環(huán)境。（作者系重慶工商大學(xué)重慶市高校網(wǎng)絡(luò)輿情與思想動態(tài)研究咨政中心執(zhí)行主任，本文系國家社科基金項目“基于大數(shù)據(jù)視角的政府社會輿情治理策略研究”
